La competencia conto con la presencia de distintos directivos de la firma del área de post venta, de comunicación y periodistas de distintos medios. Los convocados a participar fueron los mejores consejeros técnicos y responsables de clientela de la red de concesionarios que superaron previamente exámenes a distancia, dictados por los departamentos de formación técnica y de red. De los 48 participantes que calificaron, 32 pertenecen al area técnica y 16 – tres mujeres- a la de atención al cliente.
En este marco se conformaron en forma aleatoria ocho grupos de seis integrantes cada uno que debieron superar exámenes prácticos y teóricos de resolución individual.
Los casos prácticos consistieron en la reparación de unidades que presentaban averías similares a las que pueden tener que afrontar en cualquier taller de la red Peugeot; El proceso, controlados por veedores, implicaba la recepción del vehículo, la conformación de la orden pertinente, diagnosticar las fallas, dar solución al problema y entregar la unidad, previa valorización de la OR .
Los vehículos sobre los que trabajaron este año fueron los modelos Peugeot 308 Sport y Peugeot 3008 HDI.
Al término de los éxamenes y a la espera de los resultados, conversamos con Franklin Bendahan, Director de Post Venta Peugeot Argentina, y con miembros de su equipo, Martín Klein -Gerente de Ventas Servicios y Repuestos- y Sebastián Astiz – Gerente de Marketing Servicios y Repuestos de la marca-, a quienes les pudimos consultar acerca de las áreas a su cargo.
Peugeot Argentina cuenta actualmente en el país con una red de concesionarios y servicios de post venta que asciende a 102, representados por 62 razones sociales y además con 5 talleres especializados.
En los mismos trabajan 142 Consejeros Técnicos y 110 Responsables de Clientela, aunque a partir del último trimestre de este año, la cifra aumentará con la finalidad de mejorar la atención. “Se exigirá un Consejero Técnico extra por cada taller que recibe 30 entradas diarias. Actualmente tenemos un Responsable de Clientela por cada de 10 entradas”, remarcó Klein.
Por su parte Bendahan nos decía que “el Consejero es el encargado de formar a los mecánicos del taller a quienes coordina y transmite los conocimientos. Su desempeño está por debajo del Jefe del Taller y del Gerente de Servicio, lo que no quita que pueda ser él quien ocupe alguno de estos cargos”. Y, “el rol de los responsables de clientela es muy importante y es el de recibir los autos que ingresan, realizar las órdenes de reparación y de entregar la unidad al finalizar el servicio. Es alguien que está expuesto a mucha presión y el primer y último contacto con el cliente”, agregó.
En Postventa el mayor objetivo que se persigue es alcanzar el mayor resultado en la satisfacción del cliente.
“En nuestro caso estamos cercanos al 74% pero remarcamos que los estudios se hacen sobre el parámetro de muy satisfechos", señaló Bendahan.
Y agregó que “hay una realidad, el 67% de los clientes que retiran un 0 km se acercan a nuestra postventa pero al segundo año hay una caída muy importante que puede llegar al 20%.Entendemos que con estas acciones que estamos poniendo en marcha y con la ampliación de la garantía que estamos comenzando a ofrecer, podemos conseguir que esa caída sea menos abrupta”.
La intención de la marca es mejorar esas cifras y proponerle a los clientes distintas alternativas para que sigan confiando y atendiendo sus vehículos en los talleres de la red. Para eso se trabaja en distintas propuestas como los “precios cerrados”, los cuales pueden consultarse previamente on-line.
Los puntos “Peugeot Rapide”, locales abiertos por concesionarios de la rad, son talleres de atención rápida con o sin reserva anticipada de turno; actualmente hay 13 locales y en el transcurso de este año la marca apuesta a sumar entre siete y nueve más.
Los talleres móviles, compuesto por unidades Partner modificadas para realizar mecánica ligera itinerante, es otra de las estrategias llevadas a la práctica. Al día de hoy son seis los vehículos y este año se sumarían cinco más.
Otro servicio que se puso en práctica es el “rápido de carrocería” que permite a un cliente reparar daños leves de chapa y pintura, mientras el vehículo está “parado” en el taller para hacer un servicio mecánico y de esta forma aprovechar el tiempo.
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