CITROËN AMPLIARA 6.600 M2 SU CAPACIDAD DE SERVICIOS EN EL PAIS

Los servicios de postventa hoy juegan un rol primordial para afianzar la relación con los clientes y presentan, además para la red comercial, un potencial negocio muy atractivo. Horacio Perícola, responsable de Servicio de Citroën Argentina repasó repasó el trabajo hecho por el chevrón, las inversiones y hasta el por qué del valor de los repuestos originales.

“En 2012 renovamos el Equipamiento técnico de todos los Concesionarios y los ubicamos en el mismo nivel que Europa: los programas nos permiten hoy reparar un CITROËN DS5… que todavía no se conoce en este mercado”, arrancó Perícola la charla, dando algún indicio de la próxima apuesta de la marca. Pero adelanto aparte, el directivo se centró en explicar cómo opera el sector.

¿Qué es lo más difícil de explicarle al concesionario?
HP- Trabajar de manera directa con la red comercial es apasionante. Somos socios, los apoyamos, nos ayudan, discutimos negocios, nos exigen y les exigimos… Creo que el mayor desafío desde la marca es demostrarle con hechos concretos que tienen por delante una gran oportunidad de negocio en todas las áreas, de modo tal de cambiar su visión del negocio. Sin dudas que lo más difícil es asumir el riesgo de la inversión, que se irá amortizando más lentamente, pero también de forma más segura y menos sensible a los vaivenes del mercado, lo que en definitiva los capitalizará patrimonialmente.

Debo recalcar, y nobleza obliga, que hoy contamos con concesionarios que son fanáticos del servicio, que conocen el mercado, poseen su cartera de clientes y desarrollaron una auténtica unidad de negocios paralela la venta y que no dependa directamente de ella.

– ¿Por qué siempre es conflictivo el tema del precio de los repuestos originales?
HP- Se parte de la premisa que el repuesto original tiene la “calidad original”, es más caro de producir porque respeta un control de calidad del proveedor y un control de calidad de la marca y, lo que no es un dato menor, cuenta con una garantía específica. No olvidemos tampoco que algunas piezas sólo se producen en Europa.
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En Citroën trabajamos mucho en perseguir el equilibrio de costos: hacemos permanentemente el benchmark con otras marcas y nunca estamos por fuera de la banda de precios de la competencia. Buscamos la sintonía, sobre todo en las piezas de alta rotación como filtros, lubricantes, pastillas de frenos, correas, etc. Hoy el estar posicionados en una franja común con todas las terminales implica, en numerosas piezas,  asumir subsidios muy altos, porque no queremos penalizar ni al concesionario ni al cliente por cuestiones relativas a la cascada de impuestos o de importaciones.

– En un mercado que tiende a estabilizarse ¿cuáles serán las herramientas de las marcas para atraer nuevos clientes?
HP – Por la madurez que experimenta el mercado, creo que todo lo relativo a la postventa va a jugar un rol decisivo. Y dentro de ella considero que la capacitación profesional va a empezar a definir las estrategias comerciales de las marcas. Es claro que el mercado dejará de crecer en los niveles de los últimos años y pelearemos todos por los mismos clientes, a los que habrá que ofrecerles no sólo buenos autos, con alto valor tecnológico, equipamientos completos, sino también un servicio que sea realmente diferencial. En Citroën ya nos preparamos para ese escenario

– Cómo ha venido trabajando Citroën al respecto, ¿de dónde partieron y cuáles son los objetivos?
HP – Desde 2009 tenemos una política definida. Hay una estrategia de servicio diseñada con la red de concesionarios que tiene básicamente cinco pilares: el aumento de las estructuras de servicio; los recursos humanos, los procesos operacionales, la formación y el equipamiento. Y si nos referimos a las estructuras en particular, en 2013 vamos a ampliar en 6.600 metros2 nuestra capacidad de servicio, e incorporaremos un nuevo concesionario a la Red Citroën.

El crecimiento del mercado puede ser rápido pero las inversiones y el tiempo que lleva materializar mejoras sustanciales en el área de servicios, implican asumir otros parámetros temporales y de costos. Son inversiones más complejas en donde intervienen el recurso humano y la capacitación. Una plaza como la nuestra, con un marcado desarrollo exponencial, requiere acciones rápidas para adaptarte al ritmo de las ventas, pero también una mirada precisa en el mediano y largo plazo en el rubro de servicios.

coment_3Desde la perspectiva de los recursos humanos, es realmente difícil actualmente conseguir una población frondosa en las escuelas industriales, para formar futuros técnicos de servicio. Si bien contamos con cursos como el de “Técnicos Expertos” cuya duración es de ocho intensivas semanas, la realidad que se observa nos obligó a realizar primero una formación más básica en tecnología: uno de los grandes problemas de los chicos que salen de la escuela industrial lo constituye bajo nivel de conocimientos, lamentablemente no poseen mucha formación en electrónica, como son por ejemplo conocimientos en redes de comunicación y procesadores electrónicos; el salto tecnológico de los últimos 15 años fue muy importante. Hoy los vehículos casi no tienen averías mecánicamente hablando, pero requieren de una mano de obra mucho más calificada y con conocimientos para poder utilizar el equipamiento adecuado, realizar una diagnosis electrónica y rápidamente encontrar una solución al problema.

RED DOBLE CHEVRON
-¿Cuál es la foto instantánea de la red comercial?
HP- Por el volumen que nosotros vamos a comercializar, nuestra red tiene hoy un sano punto de equilibrio: los concesionarios pueden vender 40 mil vehículos en 2013, en parte porque desde el año pasado registramos un fuerte avance en las superficies destinadas a la atención. Y los datos son concretos: crecimos 8.000 metros2 casi sin incorporar nuevos concesionarios, potenciamos y ampliamos las estructuras propias para satisfacer la demanda sin perder eficiencia y calidad.

– En el mercado argentino fueron varias las crisis de los últimos 30 años y también notorios los casos de marcas que subsistieron gracias al servicio de postventa cuando las cosas se complicaron…
HP- Ofrecer al cliente servicios y atención que exceda el mero acto de compra de una unidad cero kilómetro puede ser, de hecho es, una excelente oportunidad; una unidad de negocios funcional y autónoma que puede transformarse en una canal de ingresos donde los márgenes son muy atractivos. Sabemos que es más difícil de implementar y que requiere su management, pero logramos vencer una cuestión casi cultural de muchos años y que el concesionario vea atractiva ese costado del negocio, dado que lo es en todos los mercados maduros. Es vital tener fidelizado al cliente: el primer auto lo vendés en el salón…el segundo lo vendes en el servicio.

– ¿El desafío es también por hacer más visible este negocio para el concesionario?
HP- Exactamente, la venta conceptualmente es más rápida: la gente compra un vehículo que básicamente le gusta, podrá discutir el precio pero está convencido de la operatoria, ahí el vendedor tiene la misión de buscar la mejor operación para conseguir que el cliente cumpla el objetivo y satisfaga sus expectativas de comprarse el auto que le guste.

En el servicio, se debe disponer de una estructura acorde a la calidad de la prestación que se quiere dar, de una inversión inicial que es mayor proporcionalmente, pero que tiene como ventaja mayores márgenes de comercialización, tanto en Servicios como en Repuestos y Accesorios originales. La calidad de servicio como vector medular de fidelización, se transforma en un arma muy potente a la hora de conformar una base de clientes fieles al Concesionario y por lo tanto a la Marca.