Sin excepciones, el momento de la toma de posesión de un cero kilómetro se espera con ansiedad. Pero es un proceso que suele tener sus inconvenientes y que en la jerga se conocen como “conflictos de entrega”: casi sin excepciones, (nobleza obliga) son pocos los que respetan el horario de entrega pautada y -con el ritmo que alcanzó la actividad-, los viernes por la tarde en los concesionarios suele generarse una suerte de embotellamiento.
El malestar por el “amontonamiento” y la demora consecuente suelen posicionarse en el ranking de quejas de los clientes. Asimismo, y dada la alta demanda de los primeros meses del año, el incumplimiento de la fecha pactada de entrega del 0km por parte del concesionario, (ya sea por retrasos en las plantas locales o en la importación de las unidades) se ubica también entre los puntos álgidos en la relación cliente- vendedor. Como se aprecia, todo conspira para lo que debería ser un momento de felicidad y emoción se transforme en algo tenso y ríspido.
Así, entre los concesionarios consultados explicaron que “se pactan entregas escalonadas para que cada cliente tenga “su” momento, se los agenda, pero resulta que no lo cumplen, llegan tarde y se van amontonando o la mayoría termina buscando su OKm el viernes a las 18 hs.”, coincidieron varios players y agregaron que ir informando al cliente sobre el estado de situación de "su vehículo" puede evitar discusiones futuras.
A pesar de algunos detalles, el titular de la Cámara de Concesionarios (ACARA), Dante Alvarez, explicó a TiempoMotor que “tratamos de poner énfasis en aquellas demandas reiterativas por parte de los clientes para minimizar las quejas”. En este sentido -desde su propia experiencia en el rubro- agregó que “por ejemplo se procura entregar la unidad con un cuarto de tanque de nafta y cubre alfombras”, entre otros detalles que suman y llevan a evitar enojos.
Como parte de esta tarea son varias las marcas que están desarrollando programas especiales para sus concesionarios, puesto que son el vínculo entre la marca y el usuario. Y si se quiere asegurar una recompra de un modelo de la firma, hay que tejer una buena atención en el inicio mismo de la relación.
No obstante, las quejas o la disconformidad en la atención siempre se filtran. De acuerdo a la encuesta que realizó TiempoMotor, la semana pasada, para un 31,97% de los lectores la atención en los concesionarios era muy mala; para un 27,89% era mala; un 26,53% opinó que era regular; un 10,20% que era buena y finalmente un 3,40% que era muy buena.
Aunque entiende que hay cosas por mejorar y en ese proceso está sumergido el sector, el presidente de la Asociación de Concesionarios (Acara) salió al cruce y explicó que “la tendencia hoy indica que los concesionarios en su gran mayoría cuentan con equipos que atienden la Calidad y en forma permanente se encuestan a todos los compradores para determinar el grado de satisfacción. Aunque es entendible que aquellos salones que más venden son los más expuestos la imagen es positiva”.
Sobre este particular, el directivo de la entidad que nuclea a los concesionarios destacó (respaldándose en el trabajo del consultor Ricardo Rouvier) que los resultados “nos acompañaron” porque la atención al cliente “ha mejorado mucho”. De acuerdo al estudio presentado durante la última Convención de Acara, el 41,9 de los consultados dijo que la atención fue muy buena; un 44,9% buena; 7,2% regular-buena; 3% regular- mala; 1,7% mala y 1,1% muy mala.
“Los concesionarios en general están bien conceptuados pero se ve que es muy difícil tener ventajas comparativas porque los clientes no son fieles”, destacó el informe de Rouvier. En este sentido, Alvarez indicó que “la manera de fidelizar al cliente es a través de un buen servicio y estamos abocado a ello”.
coment_2ADAPTARSE Y SEGUIR EN CARRERA. En tren de las nuevas exigencias, los concesionarios se deben concientizar para estar abiertos a los cambios para innovar y adaptarse a las necesidades actuales de los clientes. No hay que perder de vista que el principal capital, en definitiva, es el comprador.
Además de la formación de los empleados de los concesionarios, la adaptación pasa por las nuevas tecnologías que traen incorporadas en los autos y llevó a un cambio en el esquema de taller tradicional de pos- venta. Obviamente planteando un nuevo desafío. “Con la tecnología que traen los autos hoy, se va terminando con la competencia de los talleres de barrio pero eso implica también mayor preparación en los concesionarios y también mayores inversiones”, deslizó Alvarez.
Las reglas no están escritas y los vínculos se construyen en el camino. Pero a la hora de sentarse con el vendedor hay que dejar de lado la ansiedad y la emoción para que no jueguen una mala pasada y evitar sorpresas y dolores de cabeza posteriores. No hay que olvidarse que, en definitiva, es una transacción comercial. TM te da algunos tips para recordar y por qué no, exigir al momento de la compra.
Según los datos que maneja ACARA, en lo va del 2008, las ventas de vehículos nuevos aumentó un 13%, a pesar de la "ralentización" que registraron las concesionarias como consecuencia del enrarecimiento del clima económico reinante.
Aunque no es un tema menor, que deja cierto sinsabor, la idea de mantenerse optimistas y que todo puede cambiar sigue en pie. “Sí la situación se tiende a normalizar, se puede llegar a las previsiones de vender 620.000 unidades como se había planteado desde un inicio”, indicó el presidente de la Asociación de Concesionarios (Acara).
Pero por el momento el sector no queda exento de las generales del mercado. “Hay ralentización de los boletos, no hay operaciones pero se viene manteniendo con buenos números los patentamientos. No obstante, sí se nota que se va achicando la cartera de pendientes”, reconoció el directivo al analizar la actualidad del sector que representa.
Pero además del efecto del “campo”, en el mercado se señala que la baja del dólar también tuvo su efecto. Es que para contrarrestar el efecto inflacionario muchos se volcaron a la compra de autos como una alternativa de resguardar ahorros, pero la contracción de la divisa norteamericana generó que la estrategia perdiera un poco de consistencia y dejara de ser uno de los motores que mantenían las ventas.
LA VELOCIDAD DEL CAMBIO
Pensemos que en el 2001 existían 1.200 concesionarios que vendían 300.000 autos. Hoy hay 600 (750 puntualmente) que deben responder a una demanda de más de 600.000 unidades. El menaje es que aquellos que no se reformulen ante cualquier situación turbulenta van a desaparecer. Hoy los concesionarios priorizan las ventas pero no deberían descuidar todos los demás servicios de post ventas que cada vez tiene una participación más importante en sus ganancias.
Estoy convencido que en el futuro los talleres independientes van a desaparecer porque hoy trabajan principalmente porque el parque automotor actual de aproximadamente 8.200.000 autos tiene en promedio 21 años de antigüedad. En la medida que el parque se renueve este tipo de talleres van a dejar de existir.
En 1988, el 74% de las pequeñas reparaciones estaba en manos de los talleres independientes. Hoy el 56% de este mercado se realiza en los concesionarios oficiales.
En la actualidad, la facturación de los concesionarios se engrosa más por las pequeñas reparaciones que por la parte comercial de venta de autos.
Análisis de Juan Pasture, funcionario de la Dirección Central de Comercio Exterior en la Convención de Acara.