Comprar un camión en Hino -la compañía japonesa que comercializa en la Argentina los camiones livianos del grupo Toyota-, implica tener acceso a un soporte total, que implica desde el asesoramiento sobre la unidad ideal para cubrir sus necesidades, soluciones financieras, postventa y reventa.
Marcelo Forte, Gerente de Servicios de Hino, señala “Junto con el camión, el cliente se lleva una serie de documentación de producto, de los programas a los que accede y que le dan soporte, la libreta de garantías con los mantenimientos que tiene que realizar, las recomendaciones diarias, recomendaciones de manejo… y el 0800, para estar comunicados”.
El 0800 999 HINO es, junto con la página web, el canal abierto de la marca para sostener un vínculo “de por vida” con sus clientes. A través de esta línea gratuita y abierta las 24 horas, se atienden necesidades generales y de asesoramiento comercial. La atención es de 8am a 9pm a través de un operador que recibe la consulta y deriva al cliente al concesionario o a HINO, según corresponda. Fuera de este horario, es posible dejar un mensaje grabado que será respondido a la brevedad por el call center.
Posteriormente al llamado inicial, Hino se comunica con sus clientes 30 días después de cada mantenimiento, para medir su grado de satisfacción y su percepción en cuanto a disponibilidad de repuestos, predisposición y profesionalismo de los técnicos, relación costo/beneficio de lo recibido, etc.
La información obtenida de la comunicación ida y vuelta permite hacer un ranking con los concesionarios y trabajar para conseguir el objetivo de Hino, que es lograr que el índice de satisfacción del cliente sea cada vez más alto.
Por asistencia mecánica, la atención es 24x7, y activa todo un protocolo que se cumple según el caso particular.
Marcelo Forte, Gerente de Servicios de Hino explica así este proceso: "El operador que atiende triangula al concesionario con el cliente al que se le quedó el camión y hacen una conferencia entre los tres que queda grabada. Si el soporte puede darle las indicaciones para que el cliente solucione su problema, lo guía. Si no, sale el taller móvil. Pero si el problema no va a poder resolverlo el taller móvil, se le indica a la persona del call center que coordine el traslado de la unidad. Así se activa a los prestadores mecánicos que van a llevar un carretón para trasladar el camión y llevarlo al concesionario para su reparación".
Como el 100% de estas conversaciones quedan grabadas, el seguimiento es fácil de realizar: "Se revisa el número de caso y se inicia como un proceso de auditoría interna, con el cual se analiza la actuación del concesionario y del cliente en relación a las recomendaciones que se le dieron. Si hubo una falla desde el concesionario, se llama al cliente y se corrige la situación según corresponda".
Sin embargo, la comunicación no es solo del cliente hacia Hino, cuando tiene una consulta o dificultad, sino también de HINO al cliente, porque la empresa se propone un diálogo permanente: "Veinte días después de entregado el camión, HINO llama al cliente para saber qué dudas tiene, cómo fueron los procesos de venta y entrega, sobre todo porque el que retira la unidad no siempre es el dueño o quien va a manejarla, y queremos asegurarnos de que el paquete de información que entregamos con el camión llegue a quien lo usa y a su dueño", concluyó Forte.